Συμπεριληπτική Εξυπηρέτηση Πελατών #includeschool

Στην εξυπηρέτηση πελατών, όπου η ποιότητα της εμπειρίας ορίζει το Α και το Ω της επιτυχίας, η αντίληψη της ποικιλομορφίας του καταναλωτικού κοινού και η συμπεριληπτική διαχείρισή της αποτελούν το κλειδί για τη διασφάλιση της ποιότητας και αποτελεσματικότητας των υπηρεσιών.

Ο σχεδιασμός των χώρων, των διαδικασιών, των καναλιών επικοινωνίας και των βασικών αρχών εξυπηρέτησης με επίκεντρο την ισότιμη πρόσβαση και τη συμπερίληψη, αποτελεί ανταγωνιστικό προτέρημα αφού ανταποκρίνεται σε όλο το εύρος των αναγκών των καταναλωτών.

Στο 8ώρο διαδραστικό εργαστήριο «Συμπεριληπτική Εξυπηρέτηση Πελατών» της inc.lude εξερευνούμε την εμπειρία των πελατών/ισσων μέσα από το πρίσμα της συμπερίληψης. Αναλύουμε κάθε βήμα του customer journey από τη χρήση των υποδομών, την πληροφόρηση και την αλληλεπίδραση με το προσωπικό της εξυπηρέτησης, εμβαθύνοντας στις διαφορετικές εμπειρίες που μπορεί να καταλήγουν να έχουν οι πελάτες/ πελάτισσες από το ίδιο σύστημα.

Μέσα από πραγματικά σενάρια και βιωματικές δραστηριότητες, τα συμμετέχοντα άτομα θα έχουν την ευκαιρία να αναγνωρίσουν πώς οι ασυνείδητες προκαταλήψεις και οι σχεδιαστικές επιλογές μπορούν να επηρεάσουν την εξυπηρέτηση. Ακόμα, θα αναπτύξουν κριτικά εργαλεία για να εξετάζουν τις μοναδικές ανάγκες κάθε πελάτη/ισσας. Αφού χτίσουν αυτή τη βαθύτερη κατανόηση, θα αναζητήσουν τρόπους ώστε να προσφέρουν μια πιο προσβάσιμη και συμπεριληπτική εμπειρία εξυπηρέτησης, τόσο σε φυσικά όσο και σε ψηφιακά περιβάλλοντα εντός του οργανισμού τους.

Με την ολοκλήρωση του εργαστηρίου, τα συμμετέχοντα άτομα θα μπορούν να:

• Αναγνωρίζουν τον ρόλο των ασυνείδητων προκαταλήψεων σε κάθε βήμα της εξυπηρέτησης
• Εντοπίζουν τα εμπόδια που αποτρέπουν την ισότιμη εξυπηρέτηση
• Κατανοούν και να προβλέπουν διαφορετικές ανάγκες βάσει των ιδιαίτερων χαρακτηριστικών του κοινού τους
• Αξιοποιούν την ενσυναίσθηση και τη συμπεριληπτική επικοινωνία σε διαφορετικές και απαιτητικές αλληλεπιδράσεις
• Εξετάζουν και να επαναξιολογούν τα customer journeys μέσα από το πρίσμα της συμπερίληψης και της προσβασιμότητας
• Αναγνωρίζουν ευκαιρίες για τη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών/πελατισσών σε φυσικά, τηλεφωνικά και ψηφιακά περιβάλλοντα

Το πρόγραμμα απευθύνεται σε Customer Experience Managers, Retail & Operations Managers, Store / Branch Managers, Hospitality Managers, Trainers σε τμήματα εξυπηρέτησης, καθώς και σε HR professionals με ευθύνη για frontline προσωπικό και ομάδες που έρχονται καθημερινά σε επαφή με πελάτες και πελάτισσες.