Στην ελληνική (αλλά όχι μόνο) εταιρική κουλτούρα, τα ζητήματα Ισότητας, Διαφορετικότητας και Συμπερίληψης (DEI) συχνά θεωρούνται ως αποκλειστική ευθύνη του τμήματος HR, με αποτέλεσμα οι εργαζόμενοι/ες και τα στελέχη άλλων τμημάτων να αισθάνονται ότι δεν έχουν αρμοδιότητα ή λόγο να συμμετάσχουν στη χάραξη μιας επιτυχημένης DEI στρατηγικής.
Όμως η διαχείριση της ποικιλομορφίας και η συμπερίληψη είναι σημείο-κλειδί για όλες τις λειτουργίες οποιουδήποτε οργανισμού, συμπεριλαμβανομένης, φυσικά, και της εξυπηρέτησης πελατών. Γιατί;
Πρώτα απ’ όλα γιατί ο πληθυσμός της χώρας μας και το αγοραστικό κοινό διαφοροποιούνται όλο και περισσότερο, ενώ η διοικητική δομή πολλών εταιρειών (cluster) συνεπάγεται ολοένα και μεγαλύτερη διαφοροποίηση των ομάδων στο εσωτερικό τους. Δεύτερον, οι ευαισθησίες του καταναλωτικού κοινού αλλάζουν και πλέον, περισσότερο από ποτέ, τα άτομα θέλουν να δίνουν τα χρήματά τους για μάρκες που ευθυγραμμίζονται με τις απόψεις και τα πιστεύω τους. Τέλος, σε μια εποχή όπου η τεχνολογία μας δίνει τα εργαλεία για να γνωρίσουμε σε βάθος τα προβλήματα, τα θέλω και τα πιστεύω των πελατών μας, είναι αναποτελεσματικό το να μην χρησιμοποιήσουμε τα δεδομένα αυτά για να παρέχουμε, σε όλες και σε όλους, μια όσο το δυνατόν πιο ισότιμη και συμπεριληπτική εμπειρία.
Τι ακριβώς σημαίνει, όμως, ισότητα και συμπερίληψη στην εξυπηρέτηση πελατών; Με λίγα λόγια, σημαίνει τη διασφάλιση ότι όλα τα άτομα, ανεξάρτητα από το υπόβαθρο, τις ικανότητες ή τα χαρακτηριστικά τους, εισπράττουν ισότητα, σεβασμό και αποτελεσματική υποστήριξη στην επαφή που έχουν με την εταιρεία ή τον οργανισμό. Τα χαρακτηριστικά αυτά περιλαμβάνουν την ηλικία, το φύλο, τον σεξουαλικό προσανατολισμό, την κοινωνικο-οικονομική κατάσταση, την εθνοτική προέλευση, τη φυλή και τη θρησκεία, την αναπηρία και τη νευροδιαφορετικότητα, ακόμα και τις ευθύνες φροντίδας των ατόμων που αναζητούν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες μας.
Για να κατανοήσουμε καλύτερα τι σημαίνει, για όλα αυτά τα άτομα, μια συμπεριληπτική εμπειρία, μπορούμε να χρησιμοποιήσουμε το εργαλείο ALL που εφαρμόζει η inc.lude για την εκτίμηση του επιπέδου DEI στην εξυπηρέτηση:
(Accessibility) Προσβασιμότητα στον χώρο και το ψηφιακό περιβάλλον —> Είναι τα κανάλια εξυπηρέτησης και επικοινωνίας προσβάσιμα και χρηστικά για άτομα με αναπηρία ή χαρακτηριστικά νευροδιαφορετικότητας;
(Language) Προσβασιμότητα και ισότητα στη γλώσσα —> Είναι η γλώσσα που χρησιμοποιούμε σαφής και όσο το δυνατόν πιο απλή; Φροντίζουμε να είναι απαλλαγμένη από αποκλεισμούς, στερεότυπα ή προκαταλήψεις, ενώ ταυτόχρονα σέβεται τα ξεχωριστά χαρακτηριστικά ταυτότητας του κάθε ατόμου;
(Listening) Ενεργητική ακρόαση και ενσυναίσθηση → Διακρίνεται η εξυπηρέτηση από ανοιχτότητα στα ερεθίσματα που φέρνουν οι πελάτες και οι πελάτισσες; Δίνουμε έμφαση στην αποφυγή κριτικής, την ευελιξία και την προσαρμογή της διαδικασίας εξυπηρέτησης στις ιδιαίτερες ανάγκες του κάθε ατόμου;
Η αξιολόγηση του σημείου στο οποίο βρίσκεται τώρα η διαδικασία αυτή για την επιχείρησή μας, η αναγνώριση των σημείων που χρειάζονται βελτίωση και η κατάρτιση και παρακολούθηση ενός πλάνου δράσης για τη βελτίωσή τους, απαιτεί εκ μέρους των ατόμων και του οργανισμού, δεξιότητες και πόρους που μπορούμε να αναζητήσουμε είτε στο εσωτερικό της εταιρείας είτε στους κατάλληλους εξωτερικούς συνεργάτες.
Δέσμευση της ηγεσίας: Για να διευκολύνουμε και να διασφαλίσουμε την ουσιαστική υποστήριξη της διοίκησης στις απαιτούμενες αλλαγές, χρειάζεται να συλλέξουμε δεδομένα και να συνδέσουμε τις απαιτήσεις του DEI με τους ευρύτερους στρατηγικούς στόχους της εταιρείας.
Εκτίμηση αναγκών: Συλλέγουμε ποσοτικά και ποιοτικά στοιχεία για να αναγνωρίσουμε το σημείο εκκίνησης (baseline), να θέσουμε SMART στόχους και να παρακολουθήσουμε/αξιολογήσουμε την πρόοδο προς την επίτευξή τους.
Πλαίσιο: Εκτός από την καλή πρόθεση και τις προσπάθειες μεμονωμένων ατόμων και ηγετών, οι αλλαγές χρειάζεται να αποτυπωθούν ως πολιτικές και ως διαδικασίες, προκειμένου να διασφαλιστεί η τήρησή τους και η καλλιέργεια της οργανωσιακής μνήμης για όλες τις ομάδες.
Εκπαίδευση: Η πορεία προς μια πιο συμπεριληπτική και ισότιμη κουλτούρα εξυπηρέτησης υποστηρίζεται σε κάθε βήμα από ένα ολιστικό πλάνο επιμόρφωσης που περιλαμβάνει συστηματικές, διαδραστικές, εξειδικευμένες και πρακτικές εκπαιδεύσεις, για όλα τα άτομα και τις ομάδες που συμμετέχουν στην επαφή με τους πελάτες.
Κουλτούρα: Πίσω από κάθε συμπεριληπτική εμπειρία εξυπηρέτησης βρίσκεται μια συμπεριληπτική εταιρική κουλτούρα που υποστηρίζει καθημερινά τα μέλη ποικιλόμορφων ομάδων στο να φέρνουν τον καλύτερο εαυτό τους στη δουλειά και να κάνουν πράξη τις αξίες της ισότητας και του σεβασμού.
Επικοινωνία: Η βιωσιμότητα της αλλαγής και της προόδου ενισχύεται από τη διαφάνεια και την επικοινωνία του σημείου εκκίνησης, των στόχων, των εμποδίων αλλά και της κάθε μικρής νίκης, τόσο στο εσωτερικό όσο και στο εξωτερικό του οργανισμού.
Αν είστε πρόθυμοι και πρόθυμες να ενδυναμώσετε τις ομάδες σας έτσι ώστε να διασφαλίσουν, για κάθε πελάτη και πελάτισσα, το δικαίωμα σε μια ισότιμη και συμπεριληπτική εμπειρία εξυπηρέτησης, η ομάδα της inc.lude είναι εδώ για να σας υποστηρίξει σε κάθε βήμα της διαδρομής.
